Política de asistencia de Inuvika
POLÍTICA DE APOYO DE INUVIKA
NIVEL DE SERVICIO ESTÁNDAR
Versión 3.4
Revisado el 17 de agosto de 2025
1. DEFINICIONES
"Horario comercial" se refiere al horario comercial de INUVIKA publicado en el sitio web de INUVIKA. En América del Norte, América Central y América del Sur, es entre las 3:00 am y las 7:00 pm hora del Este y no incluye sábados, domingos o días festivos en Ontario, Canadá. En Europa, entre las 9:00 y las 23:00, hora de Europa Central, sin incluir sábados, domingos ni festivos oficiales en Francia. El Usuario Final, el Socio de Hosting o el Socio de Soporte serán asignados a una de estas zonas horarias para resolver las Incidencias de Soporte. Si el Usuario final, el Socio de alojamiento o el Socio de soporte requieren la resolución de incidencias de soporte en otro horario, deberá acordarse por separado como soporte premium con costes adicionales.
"Versión Certificada" se refiere a cualquier versión de Software emitida por INUVIKA. Las Versiones Certificadas incluyen:
(a) "Major Release", que es cualquier actualización identificada por un número de versión de "X.Y"; y
(b) "Versión de mantenimiento": cualquier actualización identificada por un número de versión "X.Y.Z".
"Defecto" se refiere a un fallo o defecto del Software que cause problemas críticos notificados por el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, que sea real, reproducible e identificable por INUVIKA y que no pueda solucionarse de otro modo sin la intervención del soporte proporcionado por INUVIKA.
"Usuario final" se refiere a la entidad que ha instalado y está utilizando el Software.
"Socio de alojamiento" se refiere a una entidad que presta un servicio a Usuarios finales que utilizan Productos Inuvika como parte de un "escritorio como servicio" u otro acuerdo de servicio en el que los Productos Inuvika se incluyen con los servicios del Socio de alojamiento.
Por "Producto INUVIKA" se entenderá la versión en código binario del Software, según corresponda, incluidas las interfaces de programación de aplicaciones asociadas, por la que se haya recibido un Pedido y que haya sido instalada por el Usuario Final o el agente del Usuario Final en las instalaciones del Usuario Final o en un espacio controlado por el Usuario Final dentro de un centro de datos de terceros o en un Socio de Hosting, según corresponda. En el caso de ResoluteOS en significará el Software para el que se ha recibido un Pedido y que se instala en los dispositivos del Usuario Final.
La "Asistencia de Nivel 1" incluirá, entre otras cosas:
a) asistencia básica y resolución de problemas, como restablecimiento de contraseñas, configuraciones de impresoras, instrucciones de rotura/reparación, enrutamiento de tickets, recopilación de información relevante para la determinación del problema y derivación a la prestación de asistencia de Nivel 2.
b) información general sobre el producto (preventa y posventa) acerca del Producto Inuvika y procesos relacionados con la configuración, instalación, actualizaciones y asistencia sobre el conjunto de funciones;
c) informes periódicos sobre el estado de resolución de problemas a los usuarios finales;
d) resolución de problemas previamente identificados y abordados a través de la documentación disponible en el sitio web de Inuvika.
e) soporte básico sobre los protocolos y características estándar del Producto Inuvika; y
f) recopilación de información relevante para la determinación del problema para su escalado al Nivel 2;
"Asistencia técnica de nivel 2" hace referencia a la asistencia puesta a disposición del Usuario final por parte del personal de asistencia de Inuvika, el Socio de asistencia o el Socio de alojamiento (cuando se preste como servicio incluido a los Usuarios finales). La Asistencia técnica de nivel 2 incluye, entre otros, los siguientes servicios:
(a) Identificar el origen del problema, determinando si no está relacionado con el Producto Inuvika o si queda fuera del Nivel 1 de Asistencia.
(b) Utilizar todos los recursos de conocimiento para abordar de forma experta los problemas de instalación y rotura/reparación, y proporcionar soporte avanzado en todos los protocolos y funciones de los productos Inuvika.
(c) Realizar el aislamiento y la recreación iniciales del problema, incluida la obtención de variables de entorno conocidas del usuario final para ayudar a reproducir el problema.
(d) Desarrollar un caso de prueba reproducible para el problema, documentar los detalles y definir un plan de acción para la resolución o la escalada al Soporte de Nivel 3.
(e) Realización de pruebas de interoperabilidad, resolución de problemas de interoperabilidad y gestión de problemas de configuración mediante la resolución de problemas.
(f) Desarrollar y aplicar soluciones alternativas, cuando sea razonablemente posible, para resolver los problemas directamente.
(g) Instalar parches proporcionados por Inuvika para problemas conocidos del producto.
(h) Analizar y diagnosticar problemas a distancia en la medida de lo posible utilizando las herramientas disponibles.
(i) Escalar los problemas no resueltos al personal de soporte de Nivel 3, incluyendo todas las búsquedas en la base de conocimientos intentadas y un archivo zip transferible que contenga todos los registros aplicables y los pasos utilizados para recrear el problema.
En el caso de un Partner de Hosting, el Soporte de Nivel 2 también incluirá la colaboración con el Soporte de Nivel 3 de Inuvika para resolver todos los problemas escalados.
"Asistencia de Nivel 3" será prestada por Inuvika y se refiere a los problemas no resueltos por la Asistencia de Nivel 1 o la Asistencia de Nivel 2 y generalmente identificados como Defecto cuando:
(a) no existe documentación o parches en la base de conocimientos, sitios web u otro formato de Inuvika; o
(b) existe documentación, pero no resuelve el problema;
"Contrato de Servicio de Mantenimiento" significa el contrato suscrito en virtud de un Pedido conforme a las Condiciones Generales de INUVIKA.
"Pedido" se refiere a todos los documentos contractuales relativos al Software que rigen la relación entre INUVIKA y el Socio de Soporte, el Usuario Final o el Socio de Hosting, según sea el caso.
El "Portal" es un sitio web seguro propiedad de INUVIKA y utilizado para gestionar y realizar un seguimiento de los Tickets. El Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, según sea el caso, utilizan el Portal para reportar Tickets directamente a INUVIKA. El Portal se utiliza para realizar un seguimiento de las Incidencias de Soporte y para mantener un registro de los Tickets.
"Servicio" se refiere a cualquier servicio de soporte proporcionado por Inuvika o soporte adquirido directamente de Inuvika.
"Software" se refiere a todo o parte del software Inuvika OVD Enterprise o del software ResoluteOS suscrito e identificado en el Pedido y utilizado de conformidad con los Términos y Condiciones Generales de Inuvika o, en el caso de ResoluteOS, de conformidad con el CLUF de ResoluteOS.
"Incidente de Soporte" se define como una solicitud de soporte de INUVIKA para arreglar un Defecto en el Producto de Software INUVIKA por el cual el Producto de Software se ha roto y/o le falta funcionalidad previamente entendida por ambas partes como disponible.
Por "Socio de Soporte" se entenderá únicamente aquellos socios autorizados por INUVIKA para prestar Soporte de Nivel 2 que, en virtud de un acuerdo con INUVIKA, también vendan Productos y Servicios de INUVIKA y que realicen transacciones de reventa con los Usuarios Finales por cuenta propia para la instalación de Productos de Inuvika en el entorno elegido por el Usuario Final o un Socio de Hosting de Inuvika que esté prestando Productos y Servicios de INUVIKA como DaaS o servicio alojado.
"Ticket" es la identificación utilizada por el soporte de INUVIKA para realizar el seguimiento de cada Incidencia de Soporte en su Portal.
2. INTRODUCCIÓN
El propósito de este documento es definir claramente los servicios prestados por INUVIKA a un Hosting Partner o Usuario Final para el soporte técnico del Software INUVIKA. Este documento describe cómo se crean y priorizan las solicitudes de Incidentes de Soporte, así como los tiempos de respuesta objetivo de INUVIKA. También esboza las definiciones y responsabilidades tanto para INUVIKA como para el Hosting Partner o Usuario Final en relación con las solicitudes de soporte.
3. SERVICIOS DE APOYO
En esta sección se detalla el proceso de solicitud de soporte, así como los plazos estándar de INUVIKA para responder a cada Incidente de Soporte. Los plazos de respuesta previstos varían en función de la gravedad designada de la incidencia de soporte según los criterios definidos en la sección 3.4. INUVIKA responderá a todas las Incidencias de Soporte de acuerdo con esta sección.
3.1 SERVICIOS DE APOYO PRESTADOS POR INUVIKA
INUVIKA proporciona soporte únicamente para el Software INUVIKA. El Soporte INUVIKA proporciona soporte técnico a nivel de ingeniería para identificar y resolver problemas técnicos relacionados con el Software INUVIKA que no hayan podido ser resueltos por el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final. El propósito del soporte proporcionado por INUVIKA es registrar y clasificar las incidencias de usuario recibidas y emprender los esfuerzos de remediación basados en la gravedad según lo establecido en la sección 3.4 a continuación con el fin de restablecer el servicio lo más rápidamente posible.
3.1.1 APOYO PRESTADO POR INUVIKA:
Inuvika proporciona servicios de asistencia técnica avanzada y en profundidad para solucionar problemas técnicos. En el caso de los Usuarios finales que estén sujetos a un Contrato de servicio de mantenimiento en virtud de un Pedido con Inuvika, Inuvika prestará Asistencia de nivel 2 y de nivel 3, excepto en los casos en los que un Socio de asistencia local o un Socio de alojamiento pueda prestar Asistencia de nivel 2, en cuyo caso, Inuvika solo prestará Asistencia de nivel 3 al Usuario final. En el caso de los Socios de alojamiento y los Socios de asistencia, Inuvika solo proporcionará asistencia de nivel 3.
Cualquier servicio de soporte proporcionado por INUVIKA es estrictamente para cuestiones relacionadas con el software INUVIKA. INUVIKA no asistirá, bajo ninguna circunstancia, con problemas fuera del ecosistema INUVIKA.
INUVIKA ofrece lo siguiente como parte de su asistencia estándar:
(a) Acceso al Portal;
(b) Disponibilidad durante el horario laboral para la respuesta inicial y las respuestas relacionadas en curso;
(c) Tiempos de respuesta iniciales definidos en la sección 3.5 en función de la gravedad;
(d) Permitir que dos (2) contactos de Socios de Soporte, Socios de Hosting o Usuarios Finales tengan acceso directo al Portal.
3.1.2 SOPORTE NO PROPORCIONADO POR INUVIKA:
Los servicios de asistencia estándar no incluyen la asistencia de nivel 1 ni los problemas no relacionados con el software INUVIKA, incluidos, entre otros, los problemas de red, hardware, sistema operativo e hipervisor (infraestructura).
3.1.3 SERVICIOS DE APOYO ADICIONALES:
INUVIKA podrá, a su discreción, proporcionar servicios de soporte adicionales fuera del alcance de los servicios de soporte estándar proporcionados por INUVIKA.
Estos servicios se facturarán según la tarifa horaria de INUVIKA en el momento de la solicitud del servicio y se cobrarán en incrementos de 15 minutos. Los tipos de servicios de soporte adicionales pueden incluir problemas de red, hardware, sistema operativo e hipervisor (infraestructura).
Los servicios de soporte adicionales no incluirán el diseño ni la instalación del software de INUVIKA. Esto está disponible como servicio de consultoría y debe ser presupuestado por separado por INUVIKA.
3.2 REQUISITOS PREVIOS PARA UTILIZAR LOS SERVICIOS DE APOYO DE INUVIKA
Para poder utilizar el Soporte INUVIKA, debe existir un Contrato de Servicio de Mantenimiento vigente para OVD Enterprise y, en el caso de ResoluteOS, un contrato de suscripción vigente.
La persona que se ponga en contacto con INUVIKA debe disponer de una conexión a Internet y una dirección de correo electrónico, ya sea directamente o a través de un proveedor de servicios de Internet.
Los Usuarios Finales deben actualizar a la versión de Mantenimiento más reciente para recibir Servicios de Soporte en una versión Mayor. No se prestarán servicios de soporte para ninguna versión del software INUVIKA que haya llegado al final de su vida útil. El historial de versiones, incluidas las versiones actualmente soportadas, puede consultarse en https://www.inuvika.com/support/#history.
El Partner de Soporte, el Partner de Hosting o el Usuario Final que desee obtener Soporte INUVIKA deberá disponer de personal suficientemente cualificado y formado en el uso del Software INUVIKA, para comunicar las Incidencias de Soporte y llevar a cabo las instrucciones para las soluciones requeridas.
Con el fin de mantener el nivel más eficiente de comunicación, se requiere que las personas que reporten incidentes en nombre del Socio de Soporte, Socio de Hosting o Usuario Final sean expertos de producto pre-designados. Los nombres y correos electrónicos de estos recursos deben proporcionarse al Equipo de Soporte de INUVIKA y deben registrarse en el Portal. Este proceso garantizará que sólo se envíen las incidencias que requieran los recursos de INUVIKA y que la comunicación se mantenga fluida entre el equipo de soporte de INUVIKA y los contactos designados. Si alguien, que no sean estas personas, notifica un Incidente de Soporte, el Portal no registrará el incidente. Por lo tanto, se recomienda prestar especial atención a los nombres y correos electrónicos de las personas responsables de la comunicación con el Equipo de Soporte de INUVIKA.
3.3 PROCESO DE INCIDENCIAS DE APOYO
El usuario final, el socio de alojamiento o el socio de soporte deben realizar la resolución inicial de problemas para determinar si el incidente identificado está relacionado con el software INUVIKA y para determinar si el incidente es reproducible. Si no se puede encontrar una solución y el incidente está relacionado con el software de INUVIKA, el socio de soporte, el socio de alojamiento o el usuario final informarán del incidente al servicio de soporte de INUVIKA, tal y como se define a continuación.
El servicio de soporte estándar de INUVIKA permite a los Socios de Soporte, Socios de Hosting o Usuarios Finales registrar una Incidencia de Soporte en el Portal en https://support.inuvika.com. Las Incidencias de Soporte pueden ser reportadas 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
3.4 NIVELES DE GRAVEDAD DE LOS INCIDENTES DE SOPORTE INUVIKA
Los siguientes factores deben utilizarse para evaluar la prioridad de un Incidente de Soporte:
- Impacto empresarial y financiero
- Solución
No es necesario (ni probable) que cada factor coincida perfectamente para determinar el nivel de gravedad de un incidente de apoyo. Un incidente determinado debe juzgarse en función de cada uno de los factores y, a continuación, debe realizarse una evaluación global para determinar qué nivel de gravedad se aplica mejor al incidente, tal como se indica a continuación.
NIVELES DE GRAVEDAD
Gravedad 1
(Crítico)
Impacto empresarial
El incidente provoca la interrupción de una función crítica de la empresa.
El incidente causa una parada total del sistema, un mal funcionamiento, una pérdida irrecuperable de datos o la falta de una funcionalidad importante del Producto INUVIKA que ambas partes entendían previamente que estaba disponible.
Solución
No existe ninguna solución aceptable al problema (es decir, la función deseada no puede realizarse de ninguna otra manera).
Nota: cualquier problema que tenga una solución aceptable no se considera de gravedad 1.
Gravedad 2
(Alta)
Impacto empresarial
El incidente provoca la interrupción de una función crítica de la empresa.
El incidente causa una parada total del sistema, un mal funcionamiento, una pérdida irrecuperable de datos o la falta de una funcionalidad importante del Producto INUVIKA que ambas partes entendían previamente que estaba disponible.
Solución
Existe una solución aceptable y aplicada a corto plazo.
Gravedad 3
(Bajo)
Impacto empresarial
El incidente tiene un impacto empresarial menor o insignificante.
El incidente no afecta a una función crítica de la empresa cuando se utiliza el producto INUVIKA y los usuarios siguen pudiendo completar la mayoría de las tareas y llevar a cabo sus obligaciones cotidianas de forma razonable.
Normalmente, esto se consideraría una molestia o un problema de tipo cosmético.
Solución
Puede o no haber una solución.
3.5 OBJETIVOS DE TIEMPO DE RESPUESTA A INCIDENTES DE APOYO DE INUVIKA
La cobertura de Soporte de Nivel Estándar proporciona objetivos de tiempo de respuesta para los tres niveles de gravedad. INUVIKA hará esfuerzos comerciales razonables para proporcionar una respuesta inicial para los Incidentes de Apoyo registrados de acuerdo con la gravedad asignada, definida del siguiente modo:
Objetivo Tiempo de respuesta inicial
Gravedad 1
(Crítico)
En un plazo de cuatro (4) horas o antes de las 13:00 CET/07:00 EST del siguiente día laborable si se notifica fuera del horario comercial.
Gravedad 2
(Alta)
En el plazo de dos (2) días laborables
Gravedad 3
(Bajo)
En un plazo de cinco (5) días laborables
En caso de que Inuvika venda software de terceros junto con un producto de Inuvika, la política de soporte del software de terceros tendrá prioridad sobre la política de soporte y los tiempos de respuesta de Inuvika para cualquier incidencia relacionada con la funcionalidad de dicho software. Inuvika sólo dará soporte al software de terceros en la medida de sus posibilidades.