{"id":19746,"date":"2024-04-17T13:50:36","date_gmt":"2024-04-17T17:50:36","guid":{"rendered":"https:\/\/newsite.inuvika.com\/?page_id=19746"},"modified":"2026-04-08T07:28:52","modified_gmt":"2026-04-08T11:28:52","slug":"politica-de-suporte-da-inuvika","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.inuvika.com\/pt\/inuvika-support-policy\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica de suporte da Inuvika"},"content":{"rendered":"
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Pol\u00edtica de suporte da Inuvika<\/span><\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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POL\u00cdTICA DE SUPORTE DA INUVIKA<\/span><\/h2>\n

N\u00cdVEL DE SERVI\u00c7O PADR\u00c3O<\/span><\/h4>\n

Vers\u00e3o 3.4<\/span><\/p>\n

Revisado em 17 de agosto de 2025<\/span><\/p>\n

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Baixar PDF <\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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1. DEFINI\u00c7\u00d5ES<\/strong><\/p>\n

\"Hor\u00e1rio comercial\" refere-se ao hor\u00e1rio comercial da INUVIKA, conforme publicado no site da INUVIKA. Nas Am\u00e9ricas do Norte, Central e do Sul, esse hor\u00e1rio \u00e9 entre 3h e 19h, hor\u00e1rio padr\u00e3o do leste dos EUA, e n\u00e3o inclui s\u00e1bados, domingos ou feriados legais em Ont\u00e1rio, Canad\u00e1. Na Europa, esse hor\u00e1rio \u00e9 entre 9h e 23h, hor\u00e1rio da Europa Central, e n\u00e3o inclui s\u00e1bados, domingos ou feriados legais na Fran\u00e7a. O Usu\u00e1rio Final, o Parceiro de Hospedagem ou o Parceiro de Suporte ser\u00e1 atribu\u00eddo a um desses fusos hor\u00e1rios para a resolu\u00e7\u00e3o de Incidentes de Suporte. Se o Usu\u00e1rio Final, o Parceiro de Hospedagem ou o Parceiro de Suporte exigir a resolu\u00e7\u00e3o de Incidentes de Suporte em outros hor\u00e1rios, isso precisar\u00e1 ser providenciado separadamente como suporte premium com custos adicionais.<\/p>\n

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\"Vers\u00e3o Certificada\" refere-se a qualquer vers\u00e3o de Software emitida pela INUVIKA. As vers\u00f5es certificadas incluem:<\/span><\/p>\n

        (a) \"Vers\u00e3o principal\", que \u00e9 qualquer atualiza\u00e7\u00e3o identificada por um n\u00famero de vers\u00e3o \"X.Y\"; e<\/span><\/p>\n

        (b) \"Vers\u00e3o de manuten\u00e7\u00e3o\", que \u00e9 qualquer atualiza\u00e7\u00e3o identificada por um n\u00famero de vers\u00e3o \"X.Y.Z\"<\/span><\/p>\n

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\"Defeito\" significa uma falha ou defeito de software que causa problemas cr\u00edticos relatados pelo Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usu\u00e1rio Final que seja real, reproduz\u00edvel e identific\u00e1vel pela INUVIKA e que n\u00e3o possa ser corrigido de outra forma sem a interven\u00e7\u00e3o do suporte fornecido pela INUVIKA.<\/p>\n

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\"Usu\u00e1rio final\" refere-se \u00e0 entidade que instalou e est\u00e1 usando o Software.<\/p>\n

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\"Parceiro de Hospedagem\" refere-se a uma entidade que fornece um servi\u00e7o aos Usu\u00e1rios Finais usando os Produtos da Inuvika como parte de um \"desktop como servi\u00e7o\" ou outro acordo de servi\u00e7o em que os Produtos da Inuvika s\u00e3o agrupados com os servi\u00e7os do Parceiro de Hospedagem.<\/p>\n

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\"Produto INUVIKA\" significa a vers\u00e3o em c\u00f3digo bin\u00e1rio do Software, conforme aplic\u00e1vel, incluindo as interfaces de programa\u00e7\u00e3o de aplicativos associadas, para as quais um Pedido foi recebido e que \u00e9 instalado pelo Usu\u00e1rio Final ou pelo agente do Usu\u00e1rio Final nas instala\u00e7\u00f5es do Usu\u00e1rio Final ou em um espa\u00e7o controlado pelo Usu\u00e1rio Final em um data center de terceiros ou em um Parceiro de Hospedagem, conforme o caso. No caso do ResoluteOS, significa o Software para o qual um Pedido foi recebido e que est\u00e1 instalado nos dispositivos do Usu\u00e1rio Final.<\/p>\n

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O \"Suporte de N\u00edvel 1\" deve incluir, mas n\u00e3o se limitar a:<\/p>\n

a) suporte b\u00e1sico e solu\u00e7\u00e3o de problemas, como redefini\u00e7\u00e3o de senhas, configura\u00e7\u00f5es de impressoras, instru\u00e7\u00f5es de quebra\/conserto, encaminhamento de t\u00edquetes, coleta de informa\u00e7\u00f5es relevantes para a determina\u00e7\u00e3o do problema e encaminhamento para o fornecimento de suporte de N\u00edvel 2.<\/p>\n

b) informa\u00e7\u00f5es gerais de \"como fazer\" sobre o produto (pr\u00e9-venda e p\u00f3s-venda) a respeito do Produto Inuvika e dos processos relacionados \u00e0 configura\u00e7\u00e3o, instala\u00e7\u00e3o, atualiza\u00e7\u00f5es e suporte ao conjunto de recursos;<\/p>\n

c) relat\u00f3rios regulares de status de resolu\u00e7\u00e3o de problemas para o(s) usu\u00e1rio(s) final(is);<\/p>\n

d) resolu\u00e7\u00e3o de problemas previamente identificados e tratados por meio de documenta\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel no site da Inuvika.<\/p>\n

e) suporte b\u00e1sico sobre os protocolos e recursos padr\u00e3o do Produto Inuvika; e<\/p>\n

f) coleta de informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre a determina\u00e7\u00e3o do problema para encaminhamento ao N\u00edvel 2;<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Suporte de N\u00edvel 2\" significa o suporte disponibilizado ao Usu\u00e1rio Final pelo pessoal de suporte da Inuvika, do Parceiro de Suporte ou do Parceiro de Hospedagem (quando fornecido como um servi\u00e7o agregado aos Usu\u00e1rios Finais). O Suporte T\u00e9cnico de N\u00edvel 2 inclui, mas n\u00e3o est\u00e1 limitado a:<\/p>\n

<\/p>\n

(a) Identificar a origem do problema, determinando se ele n\u00e3o est\u00e1 relacionado ao Produto Inuvika ou se n\u00e3o se enquadra no Suporte de N\u00edvel 1.<\/p>\n

(b) Usar todos os recursos de conhecimento para solucionar problemas de instala\u00e7\u00e3o e de interrup\u00e7\u00e3o\/corre\u00e7\u00e3o e fornecer suporte avan\u00e7ado a todos os protocolos e recursos dos produtos Inuvika.<\/p>\n

(c) Realizar o isolamento e a recria\u00e7\u00e3o inicial do problema, incluindo a obten\u00e7\u00e3o de vari\u00e1veis conhecidas do ambiente do usu\u00e1rio final para ajudar a reproduzir o problema.<\/p>\n

(d) Desenvolver um caso de teste reproduz\u00edvel para o problema, documentar os detalhes e definir um plano de a\u00e7\u00e3o para resolu\u00e7\u00e3o ou escalonamento para o Suporte de N\u00edvel 3.<\/p>\n

(e) Realiza\u00e7\u00e3o de testes de interoperabilidade, resolu\u00e7\u00e3o de problemas de interoperabilidade e gerenciamento de problemas de configura\u00e7\u00e3o por meio de solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n

(f) Desenvolver e implementar solu\u00e7\u00f5es alternativas, quando for razoavelmente poss\u00edvel, para resolver os problemas diretamente.<\/p>\n

(g) Instala\u00e7\u00e3o de patches fornecidos pela Inuvika para problemas conhecidos do produto.<\/p>\n

(h) Analisar e diagnosticar problemas remotamente, na medida do poss\u00edvel, usando as ferramentas dispon\u00edveis.<\/p>\n

(i) Encaminhamento de problemas n\u00e3o resolvidos para a equipe de suporte de N\u00edvel 3, incluindo todas as tentativas de pesquisa na base de conhecimento e um arquivo zip transfer\u00edvel contendo todos os registros aplic\u00e1veis e as etapas usadas para recriar o problema.<\/p>\n

<\/p>\n

No caso de um Parceiro de Hospedagem, o Suporte de N\u00edvel 2 tamb\u00e9m dever\u00e1 incluir o trabalho com o Suporte de N\u00edvel 3 da Inuvika para resolver todos os problemas escalados.  <\/p>\n

 <\/strong><\/p>\n

\"Suporte de N\u00edvel 3\" dever\u00e1 ser fornecido pela Inuvika e significa os problemas n\u00e3o resolvidos pelo Suporte de N\u00edvel 1 ou Suporte de N\u00edvel 2 e geralmente identificados como um Defeito quando:<\/p>\n

(a) n\u00e3o h\u00e1 documenta\u00e7\u00e3o ou corre\u00e7\u00f5es na base de conhecimento, nos sites ou em outro formato da Inuvika; ou<\/p>\n

(b) a documenta\u00e7\u00e3o existe, mas n\u00e3o resolve o problema;<\/p>\n

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\"Contrato de Servi\u00e7o de Manuten\u00e7\u00e3o\" significa o contrato de acordo com um Pedido nos termos dos Termos e Condi\u00e7\u00f5es Gerais da INUVIKA.<\/p>\n

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\"Pedido\" refere-se a todos os documentos contratuais relativos ao Software que regem o relacionamento entre a INUVIKA e o Parceiro de Suporte, Usu\u00e1rio Final ou Parceiro de Hospedagem, conforme o caso.<\/p>\n

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\"Portal\", um site seguro de propriedade da INUVIKA e usado para gerenciar e rastrear t\u00edquetes. O Parceiro de Suporte, o Parceiro de Hospedagem ou o Usu\u00e1rio Final, conforme o caso, usam o Portal para relatar os Tickets diretamente \u00e0 INUVIKA. O Portal \u00e9 usado para rastrear incidentes de suporte e para manter um registro dos t\u00edquetes.<\/p>\n

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\"Servi\u00e7o\" significa qualquer servi\u00e7o de suporte fornecido pela Inuvika ou suporte adquirido diretamente da Inuvika.<\/span><\/p>\n

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 \"Software\" significa todo ou qualquer parte do software Inuvika OVD Enterprise ou do software ResoluteOS subscrito e identificado no Pedido e utilizado de acordo com os Termos e Condi\u00e7\u00f5es Gerais da Inuvika ou, no caso do ResoluteOS, de acordo com o EULA do ResoluteOS.<\/p>\n

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\"Incidente de Suporte\" \u00e9 definido como uma solicita\u00e7\u00e3o de suporte da INUVIKA para corrigir um Defeito no Produto de Software da INUVIKA, por meio do qual o Produto de Software est\u00e1 quebrado e\/ou est\u00e1 faltando uma funcionalidade previamente entendida por ambas as partes como dispon\u00edvel. <\/p>\n

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\"Parceiro de Suporte\" significa apenas os parceiros autorizados pela INUVIKA a fornecer Suporte de N\u00edvel 2 que, de acordo com um contrato com a INUVIKA, tamb\u00e9m vendem os Produtos e Servi\u00e7os da INUVIKA e que realizam transa\u00e7\u00f5es de revenda com os Usu\u00e1rios Finais em sua pr\u00f3pria conta para a instala\u00e7\u00e3o dos Produtos da INUVIKA no ambiente escolhido pelo Usu\u00e1rio Final ou um Parceiro de Hospedagem da INUVIKA que esteja fornecendo os Produtos e Servi\u00e7os da INUVIKA como um DaaS ou servi\u00e7o hospedado.<\/p>\n

\"Ticket\" \u00e9 a identifica\u00e7\u00e3o usada pelo suporte da INUVIKA para rastrear cada incidente de suporte em seu portal.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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2. INTRODU\u00c7\u00c3O<\/strong><\/p>\n

O objetivo deste documento \u00e9 definir claramente os servi\u00e7os fornecidos pela INUVIKA a um parceiro de hospedagem ou usu\u00e1rio final para o suporte t\u00e9cnico do software INUVIKA. Este documento descreve como as solicita\u00e7\u00f5es de incidentes de suporte s\u00e3o criadas e priorizadas, bem como os tempos de resposta pretendidos pela INUVIKA. Ele tamb\u00e9m descreve as defini\u00e7\u00f5es e responsabilidades da INUVIKA e do Parceiro de Hospedagem ou Usu\u00e1rio Final em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de suporte.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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3. SERVI\u00c7OS DE SUPORTE<\/strong><\/p>\n

Esta se\u00e7\u00e3o detalha o processo de solicita\u00e7\u00e3o de suporte, bem como os prazos-alvo de n\u00edvel de servi\u00e7o padr\u00e3o da INUVIKA para responder a cada incidente de suporte. Os tempos de resposta pretendidos variam de acordo com a gravidade designada do incidente de suporte, conforme determinado pelos crit\u00e9rios definidos na Se\u00e7\u00e3o 3.4. A INUVIKA responder\u00e1 a todos os incidentes de suporte de acordo com esta se\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

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3.1 SERVI\u00c7OS DE SUPORTE FORNECIDOS PELA INUVIKA<\/p>\n

A INUVIKA fornece suporte apenas para o software INUVIKA. O Suporte da INUVIKA fornece suporte t\u00e9cnico de n\u00edvel de engenharia para identificar e resolver problemas t\u00e9cnicos relacionados ao Software da INUVIKA que n\u00e3o puderam ser resolvidos pelo Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usu\u00e1rio Final. O objetivo do suporte fornecido pela INUVIKA \u00e9 registrar e classificar os incidentes de usu\u00e1rio recebidos e realizar esfor\u00e7os corretivos com base na gravidade, conforme estabelecido na se\u00e7\u00e3o 3.4 abaixo, a fim de restaurar o servi\u00e7o o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n

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3.1.1 SUPORTE FORNECIDO PELA INUVIKA:<\/span> <\/strong><\/p>\n

A Inuvika fornece servi\u00e7os de suporte t\u00e9cnico detalhado e avan\u00e7ado para solucionar problemas t\u00e9cnicos. Para os Usu\u00e1rios Finais, que est\u00e3o sob um Contrato de Servi\u00e7o de Manuten\u00e7\u00e3o de acordo com um Pedido com a Inuvika, a Inuvika fornecer\u00e1 Suporte de N\u00edvel 2 e N\u00edvel 3, exceto nos casos em que um Parceiro de Suporte local ou Parceiro de Hospedagem possa fornecer Suporte de N\u00edvel 2, caso em que a Inuvika fornecer\u00e1 apenas Suporte de N\u00edvel 3 ao Usu\u00e1rio Final. Para Parceiros de Hospedagem e Parceiros de Suporte, a Inuvika fornecer\u00e1 apenas Suporte de N\u00edvel 3.<\/p>\n

Todos os servi\u00e7os de suporte fornecidos pela INUVIKA destinam-se estritamente a problemas relacionados ao software INUVIKA. A INUVIKA n\u00e3o prestar\u00e1 assist\u00eancia, em nenhuma circunst\u00e2ncia, a problemas fora do ecossistema da INUVIKA.<\/p>\n

<\/p>\n

A INUVIKA oferece o seguinte como parte de seu suporte padr\u00e3o:<\/p>\n

(a) Acesso ao Portal;<\/p>\n

(b) Disponibilidade durante o hor\u00e1rio comercial para resposta inicial e respostas relacionadas em andamento;<\/p>\n

(c) Tempos de resposta iniciais, conforme definido na Se\u00e7\u00e3o 3.5, com base na gravidade;<\/p>\n

(d) Permitir dois (2) contatos do Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usu\u00e1rio Final com acesso direto ao Portal.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

3.1.2 SUPORTE N\u00c3O FORNECIDO PELA INUVIKA: <\/span><\/p>\n

Os servi\u00e7os de Suporte Padr\u00e3o n\u00e3o incluem Suporte de N\u00edvel 1 ou problemas que n\u00e3o estejam relacionados ao Software INUVIKA, incluindo, entre outros, problemas de rede, hardware, sistema operacional e hipervisor (infraestrutura).<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

3.1.3 SERVI\u00c7OS DE SUPORTE ADICIONAIS: <\/span><\/p>\n

A INUVIKA poder\u00e1, a seu crit\u00e9rio, fornecer servi\u00e7os de suporte adicionais fora do escopo dos servi\u00e7os de suporte padr\u00e3o fornecidos pela INUVIKA.<\/p>\n

Esses servi\u00e7os ser\u00e3o cobrados de acordo com a taxa hor\u00e1ria da INUVIKA no momento da solicita\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e ser\u00e3o cobrados em incrementos de 15 minutos. Os tipos de servi\u00e7os de suporte adicionais podem incluir problemas de rede, hardware, sistema operacional e hipervisor (infraestrutura).<\/p>\n

<\/p>\n

Os servi\u00e7os de suporte adicionais n\u00e3o incluir\u00e3o o projeto ou a instala\u00e7\u00e3o do software da INUVIKA. Isso est\u00e1 dispon\u00edvel como servi\u00e7o de consultoria e deve ser cotado separadamente pela INUVIKA.<\/p>\n

<\/p>\n

3.2 PR\u00c9-REQUISITOS PARA USAR OS SERVI\u00c7OS DE SUPORTE DA INUVIKA<\/p>\n

Para usar o INUVIKA Support, \u00e9 necess\u00e1rio ter um Contrato de Servi\u00e7o de Manuten\u00e7\u00e3o em vigor para o OVD Enterprise e, no caso do ResoluteOS, um contrato de assinatura em vigor.<\/p>\n

<\/p>\n

A pessoa que entra em contato com a INUVIKA deve ter uma conex\u00e3o com a Internet e um endere\u00e7o de e-mail, seja diretamente ou por meio de um provedor de servi\u00e7os de Internet.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

Os usu\u00e1rios finais devem atualizar para a vers\u00e3o mais atual da vers\u00e3o de manuten\u00e7\u00e3o para receber os servi\u00e7os de suporte em uma vers\u00e3o de vers\u00e3o principal. Nenhum servi\u00e7o de suporte ser\u00e1 fornecido para qualquer vers\u00e3o do software INUVIKA que esteja no fim da vida \u00fatil. O hist\u00f3rico de vers\u00f5es, incluindo as vers\u00f5es atualmente suportadas, pode ser encontrado em https:\/\/www.inuvika.com\/support\/#history.<\/span><\/p>\n

<\/p>\n

O Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usu\u00e1rio Final que deseja obter o Suporte da INUVIKA deve ter pessoal suficientemente qualificado e treinado no uso do Software INUVIKA, para comunicar Incidentes de Suporte e executar instru\u00e7\u00f5es para quaisquer solu\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/p>\n

<\/p>\n

Para manter o n\u00edvel mais eficiente de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio que os indiv\u00edduos que relatam incidentes em nome do parceiro de suporte, do parceiro de hospedagem ou do usu\u00e1rio final sejam especialistas em produtos pr\u00e9-designados. Os nomes e e-mails desses recursos devem ser fornecidos \u00e0 equipe de suporte da INUVIKA e devem ser registrados no portal. Esse processo garantir\u00e1 que apenas os problemas que exigem recursos da INUVIKA sejam enviados e que a comunica\u00e7\u00e3o permane\u00e7a simplificada entre a equipe de suporte da INUVIKA e os contatos designados. Se algu\u00e9m, que n\u00e3o seja essas pessoas, relatar um incidente de suporte, o Portal n\u00e3o registrar\u00e1 o incidente. Portanto, recomenda-se que os nomes e e-mails das pessoas respons\u00e1veis pela comunica\u00e7\u00e3o com a equipe de suporte da INUVIKA sejam cuidadosamente pensados.<\/p>\n

<\/p>\n

3.3 PROCESSO DE INCIDENTE DE SUPORTE<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o inicial de problemas deve ser realizada pelo usu\u00e1rio final, parceiro de hospedagem ou parceiro de suporte para determinar se o incidente identificado est\u00e1 relacionado ao software INUVIKA e para determinar se o incidente \u00e9 reproduz\u00edvel. Se n\u00e3o for poss\u00edvel encontrar uma solu\u00e7\u00e3o e o incidente estiver relacionado ao Software INUVIKA, o Parceiro de Suporte, o Parceiro de Hospedagem ou o Usu\u00e1rio Final informar\u00e1 o incidente ao Suporte INUVIKA, conforme definido abaixo.<\/p>\n

<\/p>\n

O servi\u00e7o de suporte padr\u00e3o da INUVIKA permite que os Parceiros de Suporte, Parceiros de Hospedagem ou Usu\u00e1rios Finais registrem um Incidente de Suporte no Portal em https:\/\/support.inuvika.com. Os Incidentes de Suporte podem ser relatados 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.<\/p>\n

<\/p>\n

3.4 N\u00cdVEIS DE GRAVIDADE DE INCIDENTES DE SUPORTE DA INUVIKA<\/p>\n

Os fatores a seguir devem ser usados para avaliar a prioridade de um incidente de suporte:<\/p>\n