{"id":19746,"date":"2024-04-17T13:50:36","date_gmt":"2024-04-17T17:50:36","guid":{"rendered":"https:\/\/newsite.inuvika.com\/?page_id=19746"},"modified":"2026-04-08T07:28:52","modified_gmt":"2026-04-08T11:28:52","slug":"politique-de-soutien-dinuvika","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.inuvika.com\/fr\/inuvika-support-policy\/","title":{"rendered":"Politique d'assistance d'Inuvika"},"content":{"rendered":"
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Politique d'assistance d'Inuvika<\/span><\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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POLITIQUE DE SOUTIEN D'INUVIKA<\/span><\/h2>\n

NIVEAU DE SERVICE STANDARD<\/span><\/h4>\n

Version 3.4<\/span><\/p>\n

R\u00e9vis\u00e9 le 17 ao\u00fbt 2025<\/span><\/p>\n

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T\u00e9l\u00e9charger le PDF <\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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1. D\u00c9FINITIONS<\/strong><\/p>\n

Les \"heures d'ouverture\" font r\u00e9f\u00e9rence aux heures d'ouverture d'INUVIKA telles qu'elles sont affich\u00e9es sur le site web d'INUVIKA. En Am\u00e9rique du Nord, centrale et du Sud, ces heures se situent entre 3h00 et 19h00, heure normale de l'Est, et n'incluent pas le samedi, le dimanche ou les jours f\u00e9ri\u00e9s en Ontario, au Canada. En Europe, cette p\u00e9riode se situe entre 9h00 et 23h00, heure de l'Europe centrale, et ne comprend pas les samedis, dimanches et jours f\u00e9ri\u00e9s en France. L'Utilisateur final, le Partenaire d'h\u00e9bergement ou le Partenaire d'assistance sera assign\u00e9 \u00e0 l'un de ces fuseaux horaires pour la r\u00e9solution des Incidents d'assistance. Si l'utilisateur final, le partenaire d'h\u00e9bergement ou le partenaire d'assistance a besoin de r\u00e9soudre des incidents d'assistance \u00e0 d'autres heures, il devra prendre des dispositions s\u00e9par\u00e9es en tant qu'assistance premium, moyennant des frais suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

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Par \"version certifi\u00e9e\", on entend toute version du logiciel \u00e9mise par INUVIKA. Les versions certifi\u00e9es incluent :<\/span><\/p>\n

        (a) la \"version majeure\", c'est-\u00e0-dire toute mise \u00e0 jour identifi\u00e9e par un num\u00e9ro de version \"X.Y\" ; et<\/span><\/p>\n

        (b) \"version de maintenance\", c'est-\u00e0-dire toute mise \u00e0 jour identifi\u00e9e par un num\u00e9ro de version \"X.Y.Z\"<\/span><\/p>\n

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\"D\u00e9faut\" signifie une d\u00e9faillance du logiciel ou un d\u00e9faut causant des probl\u00e8mes critiques signal\u00e9s par le partenaire de support, le partenaire d'h\u00e9bergement ou l'utilisateur final, qui est r\u00e9el, reproductible et identifiable par INUVIKA et qui ne peut \u00eatre corrig\u00e9 sans l'intervention du support fourni par INUVIKA.<\/p>\n

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Le terme \"utilisateur final\" d\u00e9signe l'entit\u00e9 qui a install\u00e9 et utilise le logiciel.<\/p>\n

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\"Partenaire d'h\u00e9bergement\" d\u00e9signe une entit\u00e9 qui fournit un service aux utilisateurs finaux en utilisant les produits Inuvika dans le cadre d'un \"bureau en tant que service\" ou d'un autre accord de service dans lequel les produits Inuvika sont regroup\u00e9s avec les services du partenaire d'h\u00e9bergement.<\/p>\n

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\"Produit INUVIKA \" d\u00e9signe la version en code binaire du logiciel, selon le cas, y compris les interfaces de programmation d'applications associ\u00e9es, pour lequel une commande a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue et qui est install\u00e9 par l'Utilisateur final ou son agent dans les locaux de l'Utilisateur final ou dans un espace contr\u00f4l\u00e9 par l'Utilisateur final au sein d'un centre de donn\u00e9es tiers ou chez un Partenaire d'h\u00e9bergement, selon le cas. Dans le cas de ResoluteOS, il s'agit du logiciel pour lequel une commande a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue et qui est install\u00e9 sur les appareils de l'Utilisateur final.<\/p>\n

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Le \"soutien de niveau 1\" comprend, sans s'y limiter, les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n

a) l'assistance et le d\u00e9pannage de base, tels que la r\u00e9initialisation des mots de passe, la configuration des imprimantes, les instructions de rupture\/r\u00e9paration, l'acheminement des tickets, la collecte d'informations pertinentes pour la d\u00e9termination des probl\u00e8mes et l'escalade vers le niveau 2 de l'assistance.<\/p>\n

b) des informations g\u00e9n\u00e9rales sur le produit (avant et apr\u00e8s la vente) concernant le produit Inuvika et les processus relatifs \u00e0 la configuration, \u00e0 l'installation, aux mises \u00e0 jour et \u00e0 l'assistance en mati\u00e8re de fonctionnalit\u00e9s ;<\/p>\n

c) des rapports r\u00e9guliers sur l'\u00e9tat de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes \u00e0 l'intention de l'utilisateur final ;<\/p>\n

d) la r\u00e9solution des probl\u00e8mes pr\u00e9c\u00e9demment identifi\u00e9s et trait\u00e9s dans la documentation disponible sur le site web d'Inuvika.<\/p>\n

e) une assistance de base sur les protocoles et les fonctions standard du produit Inuvika ; et<\/p>\n

f) la collecte d'informations pertinentes sur la d\u00e9termination du probl\u00e8me en vue d'une remont\u00e9e au niveau 2 ;<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Support de niveau 2\" d\u00e9signe le support mis \u00e0 la disposition de l'Utilisateur final par le personnel de support d'Inuvika, du Partenaire de support ou du Partenaire d'h\u00e9bergement (lorsqu'il est fourni en tant que service group\u00e9 aux Utilisateurs finaux). Le support technique de niveau 2 comprend, mais n'est pas limit\u00e9 \u00e0 :<\/p>\n

<\/p>\n

(a) Identifier la source du probl\u00e8me, d\u00e9terminer s'il n'est pas li\u00e9 au Produit Inuvika ou s'il ne rel\u00e8ve pas de l'assistance de niveau 1.<\/p>\n

(b) Utiliser toutes les ressources de connaissances pour traiter de mani\u00e8re experte les probl\u00e8mes d'installation et de r\u00e9paration, et fournir une assistance avanc\u00e9e sur tous les protocoles et fonctionnalit\u00e9s des produits Inuvika.<\/p>\n

(c) isoler et recr\u00e9er le probl\u00e8me initial, notamment en obtenant des variables d'environnement connues de l'utilisateur final pour aider \u00e0 reproduire le probl\u00e8me.<\/p>\n

(d) \u00e9laborer un sc\u00e9nario de test reproductible pour le probl\u00e8me, documenter les d\u00e9tails et d\u00e9finir un plan d'action pour la r\u00e9solution ou l'escalade vers le support de niveau 3.<\/p>\n

(e) r\u00e9aliser des essais d'interop\u00e9rabilit\u00e9, r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d'interop\u00e9rabilit\u00e9 et g\u00e9rer les probl\u00e8mes de configuration par le biais du d\u00e9pannage.<\/p>\n

(f) D\u00e9velopper et mettre en \u0153uvre des solutions de contournement, lorsque cela est raisonnablement possible, afin de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes directement.<\/p>\n

(g) Installer les correctifs fournis par Inuvika pour les probl\u00e8mes connus du produit.<\/p>\n

(h) analyser et diagnostiquer les probl\u00e8mes \u00e0 distance, dans la mesure du possible, \u00e0 l'aide des outils disponibles.<\/p>\n

(i) transmettre les probl\u00e8mes non r\u00e9solus au personnel d'assistance de niveau 3, y compris toutes les recherches effectu\u00e9es dans la base de connaissances et un fichier zip transf\u00e9rable contenant tous les journaux applicables et les \u00e9tapes utilis\u00e9es pour recr\u00e9er le probl\u00e8me.<\/p>\n

<\/p>\n

Dans le cas d'un partenaire d'h\u00e9bergement, l'assistance de niveau 2 comprend \u00e9galement la collaboration avec l'assistance de niveau 3 d'Inuvika pour r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes remont\u00e9s.  <\/p>\n

 <\/strong><\/p>\n

Le \"support de niveau 3\" est fourni par Inuvika et d\u00e9signe les probl\u00e8mes non r\u00e9solus par le support de niveau 1 ou le support de niveau 2 et g\u00e9n\u00e9ralement identifi\u00e9s comme un d\u00e9faut :<\/p>\n

(a) il n'existe pas de documentation ou de correctifs dans la base de connaissances d'Inuvika, sur les sites web ou dans d'autres formats ; ou<\/p>\n

(b) la documentation existe, mais ne r\u00e9sout pas le probl\u00e8me ;<\/p>\n

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\"Contrat de service de maintenance\" : le contrat conclu dans le cadre d'une commande conform\u00e9ment aux conditions g\u00e9n\u00e9rales d'INUVIKA.<\/p>\n

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La \"Commande\" d\u00e9signe l'ensemble des documents contractuels relatifs au Logiciel r\u00e9gissant la relation entre INUVIKA et le Partenaire de Support, l'Utilisateur Final ou le Partenaire d'H\u00e9bergement, selon le cas.<\/p>\n

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Le \"Portail\" est un site web s\u00e9curis\u00e9 appartenant \u00e0 INUVIKA et utilis\u00e9 pour g\u00e9rer et suivre les Tickets. Le Partenaire de Support, le Partenaire d'H\u00e9bergement ou l'Utilisateur Final, selon le cas, utilise le Portail pour rapporter des Tickets directement \u00e0 INUVIKA. Le Portail est utilis\u00e9 pour suivre les Incidents de Support et pour maintenir un enregistrement des Tickets.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

\"Service\" d\u00e9signe tout service d'assistance fourni par Inuvika ou toute assistance achet\u00e9e directement aupr\u00e8s d'Inuvika.<\/span><\/p>\n

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 \"Logiciel\" d\u00e9signe tout ou partie du logiciel Inuvika OVD Enterprise ou du logiciel ResoluteOS souscrit et identifi\u00e9 dans la commande et utilis\u00e9 conform\u00e9ment aux conditions g\u00e9n\u00e9rales d'Inuvika ou, dans le cas de ResoluteOS, conform\u00e9ment au CLUF de ResoluteOS.<\/p>\n

\n

Un \"incident de support\" est d\u00e9fini comme une demande de support d'INUVIKA pour corriger un d\u00e9faut dans le produit logiciel d'INUVIKA, dans lequel le produit logiciel est soit cass\u00e9, soit d\u00e9pourvu d'une fonctionnalit\u00e9 que les deux parties consid\u00e9raient comme disponible. <\/p>\n

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\"Partenaire d'assistance\" d\u00e9signe uniquement les partenaires autoris\u00e9s par INUVIKA \u00e0 fournir une assistance de niveau 2 qui, en vertu d'un accord avec INUVIKA, vendent \u00e9galement les Produits et Services d'INUVIKA et qui concluent des transactions de revente avec les Utilisateurs finaux pour son propre compte pour l'installation des Produits Inuvika dans l'environnement choisi par l'Utilisateur final ou un Partenaire d'h\u00e9bergement d'Inuvika qui fournit les Produits et Services d'INUVIKA en tant que DaaS ou service h\u00e9berg\u00e9.<\/p>\n

Le \"Ticket\" est l'identification utilis\u00e9e par le support d'INUVIKA pour suivre chaque Incident de Support dans son Portail.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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2. INTRODUCTION<\/strong><\/p>\n

Le but de ce document est de d\u00e9finir clairement les services fournis par INUVIKA \u00e0 un partenaire h\u00e9bergeur ou \u00e0 un utilisateur final pour le support technique du logiciel INUVIKA. Ce document d\u00e9crit comment les demandes d'incidents de support sont cr\u00e9\u00e9es et prioris\u00e9es, ainsi que les d\u00e9lais de r\u00e9ponse d'INUVIKA. Il d\u00e9crit \u00e9galement les d\u00e9finitions et les responsabilit\u00e9s d'INUVIKA et du partenaire h\u00e9bergeur ou de l'utilisateur final en ce qui concerne les demandes de support.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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3. LES SERVICES D'APPUI<\/strong><\/p>\n

Cette section d\u00e9taille le processus de demande de support ainsi que les d\u00e9lais cibles des niveaux de service standard d'INUVIKA pour r\u00e9pondre \u00e0 chaque incident de support. Les d\u00e9lais de r\u00e9ponse varient en fonction de la gravit\u00e9 de l'incident de support, d\u00e9termin\u00e9e selon les crit\u00e8res d\u00e9finis dans la section 3.4. INUVIKA r\u00e9pondra \u00e0 tous les incidents de support conform\u00e9ment \u00e0 cette section.<\/p>\n

<\/p>\n

3.1 SERVICES DE SOUTIEN FOURNIS PAR INUVIKA<\/p>\n

INUVIKA fournit un support pour le logiciel INUVIKA uniquement. Le support d'INUVIKA fournit un support technique de niveau ing\u00e9nieur pour identifier et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes techniques li\u00e9s au Logiciel INUVIKA qui n'ont pas pu \u00eatre r\u00e9solus par le Partenaire de Support, le Partenaire d'H\u00e9bergement ou l'Utilisateur Final. L'objectif du support fourni par INUVIKA est d'enregistrer et de classer les incidents re\u00e7us par les utilisateurs et d'entreprendre des efforts correctifs en fonction de la gravit\u00e9, comme indiqu\u00e9 dans la section 3.4 ci-dessous, afin de restaurer le service aussi rapidement que possible.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

3.1.1 SOUTIEN FOURNI PAR INUVIKA :<\/span> <\/strong><\/p>\n

Inuvika fournit des services d'assistance technique approfondis et avanc\u00e9s pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes techniques. Pour les utilisateurs finaux, qui sont sous un contrat de service de maintenance en vertu d'une commande avec Inuvika, Inuvika fournira un support de niveau 2 et de niveau 3, sauf dans les cas o\u00f9 un partenaire de support local ou un partenaire d'h\u00e9bergement peut fournir un support de niveau 2, auquel cas, Inuvika ne fournira qu'un support de niveau 3 \u00e0 l'utilisateur final. Pour les partenaires d'h\u00e9bergement et les partenaires de support, Inuvika ne fournira qu'une assistance de niveau 3.<\/p>\n

Les services de support fournis par INUVIKA sont strictement r\u00e9serv\u00e9s aux probl\u00e8mes li\u00e9s au logiciel INUVIKA. INUVIKA ne fournira en aucun cas une assistance pour des probl\u00e8mes en dehors de l'\u00e9cosyst\u00e8me INUVIKA.<\/p>\n

<\/p>\n

INUVIKA offre les services suivants dans le cadre de son assistance standard :<\/p>\n

(a) Acc\u00e8s au portail ;<\/p>\n

(b) Disponibilit\u00e9 pendant les heures ouvrables pour la r\u00e9ponse initiale et les r\u00e9ponses connexes permanentes ;<\/p>\n

(c) D\u00e9lais de r\u00e9ponse initiaux tels que d\u00e9finis au point 3.5 en fonction de la gravit\u00e9 ;<\/p>\n

(d) Permettre \u00e0 deux (2) contacts du partenaire d'assistance, du partenaire d'h\u00e9bergement ou de l'utilisateur final d'acc\u00e9der directement au portail.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

3.1.2 LE SUPPORT N'EST PAS FOURNI PAR INUVIKA : <\/span><\/p>\n

Les services de support standard ne comprennent pas le support de niveau 1 ou les probl\u00e8mes qui ne sont pas li\u00e9s au logiciel INUVIKA, y compris, mais sans s'y limiter, les probl\u00e8mes de r\u00e9seau, de mat\u00e9riel, de syst\u00e8me d'exploitation et d'hyperviseur (infrastructure).<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

3.1.3 SERVICES DE SOUTIEN SUPPL\u00c9MENTAIRES : <\/span><\/p>\n

INUVIKA peut, \u00e0 sa discr\u00e9tion, fournir des services d'assistance suppl\u00e9mentaires en dehors des services d'assistance standard fournis par INUVIKA.<\/p>\n

Ces services seront factur\u00e9s au taux horaire d'INUVIKA au moment de la demande de service et seront factur\u00e9s par tranches de 15 minutes. Les types de services de support suppl\u00e9mentaires peuvent inclure des probl\u00e8mes de r\u00e9seau, de mat\u00e9riel, de syst\u00e8me d'exploitation et d'hyperviseur (infrastructure).<\/p>\n

<\/p>\n

Les services d'assistance suppl\u00e9mentaires ne comprennent pas la conception ou l'installation du logiciel INUVIKA. Ceci est disponible en tant que service de conseil et doit faire l'objet d'un devis s\u00e9par\u00e9 de la part d'INUVIKA.<\/p>\n

<\/p>\n

3.2 CONDITIONS PR\u00c9ALABLES \u00c0 L'UTILISATION DES SERVICES D'ASSISTANCE INUVIKA<\/p>\n

Afin d'utiliser le support INUVIKA, il doit y avoir un contrat de maintenance en vigueur pour OVD Enterprise et, dans le cas de ResoluteOS, un contrat d'abonnement en vigueur.<\/p>\n

<\/p>\n

La personne qui contacte INUVIKA doit disposer d'une connexion internet et d'une adresse \u00e9lectronique, soit directement, soit par l'interm\u00e9diaire d'un fournisseur d'acc\u00e8s \u00e0 internet.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

Les utilisateurs finaux sont tenus de passer \u00e0 la version de maintenance la plus r\u00e9cente pour b\u00e9n\u00e9ficier des services de support sur une version majeure. Aucun service de support ne sera fourni pour une version du logiciel INUVIKA qui est en fin de vie. L'historique des versions, y compris les versions actuellement support\u00e9es, peut \u00eatre consult\u00e9 sur https:\/\/www.inuvika.com\/support\/#history.<\/span><\/p>\n

<\/p>\n

Le partenaire de support, le partenaire d'h\u00e9bergement ou l'utilisateur final qui souhaite b\u00e9n\u00e9ficier du support INUVIKA doit disposer d'un personnel suffisamment comp\u00e9tent et form\u00e9 \u00e0 l'utilisation du logiciel INUVIKA, \u00e0 la communication des incidents de support et \u00e0 la mise en \u0153uvre des instructions relatives aux solutions requises.<\/p>\n

<\/p>\n

Afin de maintenir le niveau de communication le plus efficace, il est n\u00e9cessaire que les personnes qui signalent des incidents au nom du partenaire de support, du partenaire d'h\u00e9bergement ou de l'utilisateur final soient des experts en produits d\u00e9sign\u00e9s \u00e0 l'avance. Les noms et les emails de ces ressources doivent \u00eatre fournis \u00e0 l'\u00e9quipe de support d'INUVIKA et ils doivent \u00eatre enregistr\u00e9s dans le portail. Ce processus permettra de s'assurer que seuls les probl\u00e8mes n\u00e9cessitant les ressources d'INUVIKA sont soumis et que la communication reste fluide entre l'\u00e9quipe de support d'INUVIKA et les contacts d\u00e9sign\u00e9s. Si quelqu'un d'autre que ces personnes signale un incident de support, le portail n'enregistrera pas l'incident. Il est donc recommand\u00e9 de bien r\u00e9fl\u00e9chir aux noms et aux adresses \u00e9lectroniques des personnes responsables de la communication avec l'\u00e9quipe de support d'INUVIKA.<\/p>\n

<\/p>\n

3.3 PROCESSUS D'INCIDENT DE SOUTIEN<\/p>\n

L'utilisateur final, le partenaire d'h\u00e9bergement ou le partenaire de support doit effectuer une recherche de panne initiale pour d\u00e9terminer si l'incident identifi\u00e9 est li\u00e9 au logiciel INUVIKA et si l'incident est reproductible. Si aucune r\u00e9solution ne peut \u00eatre trouv\u00e9e et que l'incident est li\u00e9 au logiciel INUVIKA, le partenaire de support, le partenaire d'h\u00e9bergement ou l'utilisateur final rapportera l'incident au support INUVIKA tel que d\u00e9fini ci-dessous.<\/p>\n

<\/p>\n

Le service de support standard d'INUVIKA permet aux partenaires de support, aux partenaires d'h\u00e9bergement ou aux utilisateurs finaux d'enregistrer un incident de support sur le portail \u00e0 l'adresse https:\/\/support.inuvika.com. Les incidents de support peuvent \u00eatre signal\u00e9s 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.<\/p>\n

<\/p>\n

3.4 NIVEAUX DE GRAVIT\u00c9 DES INCIDENTS LI\u00c9S AU SUPPORT INUVIKA<\/p>\n

Les facteurs suivants doivent \u00eatre utilis\u00e9s pour \u00e9valuer la priorit\u00e9 d'un incident de support :<\/p>\n