{"id":19746,"date":"2024-04-17T13:50:36","date_gmt":"2024-04-17T17:50:36","guid":{"rendered":"https:\/\/newsite.inuvika.com\/?page_id=19746"},"modified":"2026-04-08T07:28:52","modified_gmt":"2026-04-08T11:28:52","slug":"politica-de-apoyo-de-inuvika","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.inuvika.com\/es\/inuvika-support-policy\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica de asistencia de Inuvika"},"content":{"rendered":"
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Pol\u00edtica de asistencia de Inuvika<\/span><\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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POL\u00cdTICA DE APOYO DE INUVIKA<\/span><\/h2>\n

NIVEL DE SERVICIO EST\u00c1NDAR<\/span><\/h4>\n

Versi\u00f3n 3.4<\/span><\/p>\n

Revisado el 17 de agosto de 2025<\/span><\/p>\n

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Descargar PDF <\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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1. DEFINICIONES<\/strong><\/p>\n

\"Horario comercial\" se refiere al horario comercial de INUVIKA publicado en el sitio web de INUVIKA. En Am\u00e9rica del Norte, Am\u00e9rica Central y Am\u00e9rica del Sur, es entre las 3:00 am y las 7:00 pm hora del Este y no incluye s\u00e1bados, domingos o d\u00edas festivos en Ontario, Canad\u00e1. En Europa, entre las 9:00 y las 23:00, hora de Europa Central, sin incluir s\u00e1bados, domingos ni festivos oficiales en Francia. El Usuario Final, el Socio de Hosting o el Socio de Soporte ser\u00e1n asignados a una de estas zonas horarias para resolver las Incidencias de Soporte. Si el Usuario final, el Socio de alojamiento o el Socio de soporte requieren la resoluci\u00f3n de incidencias de soporte en otro horario, deber\u00e1 acordarse por separado como soporte premium con costes adicionales.<\/p>\n

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\"Versi\u00f3n Certificada\" se refiere a cualquier versi\u00f3n de Software emitida por INUVIKA. Las Versiones Certificadas incluyen:<\/span><\/p>\n

        (a) \"Major Release\", que es cualquier actualizaci\u00f3n identificada por un n\u00famero de versi\u00f3n de \"X.Y\"; y<\/span><\/p>\n

        (b) \"Versi\u00f3n de mantenimiento\": cualquier actualizaci\u00f3n identificada por un n\u00famero de versi\u00f3n \"X.Y.Z\".<\/span><\/p>\n

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\"Defecto\" se refiere a un fallo o defecto del Software que cause problemas cr\u00edticos notificados por el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, que sea real, reproducible e identificable por INUVIKA y que no pueda solucionarse de otro modo sin la intervenci\u00f3n del soporte proporcionado por INUVIKA.<\/p>\n

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\"Usuario final\" se refiere a la entidad que ha instalado y est\u00e1 utilizando el Software.<\/p>\n

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\"Socio de alojamiento\" se refiere a una entidad que presta un servicio a Usuarios finales que utilizan Productos Inuvika como parte de un \"escritorio como servicio\" u otro acuerdo de servicio en el que los Productos Inuvika se incluyen con los servicios del Socio de alojamiento.<\/p>\n

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Por \"Producto INUVIKA\" se entender\u00e1 la versi\u00f3n en c\u00f3digo binario del Software, seg\u00fan corresponda, incluidas las interfaces de programaci\u00f3n de aplicaciones asociadas, por la que se haya recibido un Pedido y que haya sido instalada por el Usuario Final o el agente del Usuario Final en las instalaciones del Usuario Final o en un espacio controlado por el Usuario Final dentro de un centro de datos de terceros o en un Socio de Hosting, seg\u00fan corresponda. En el caso de ResoluteOS en significar\u00e1 el Software para el que se ha recibido un Pedido y que se instala en los dispositivos del Usuario Final.<\/p>\n

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La \"Asistencia de Nivel 1\" incluir\u00e1, entre otras cosas:<\/p>\n

a) asistencia b\u00e1sica y resoluci\u00f3n de problemas, como restablecimiento de contrase\u00f1as, configuraciones de impresoras, instrucciones de rotura\/reparaci\u00f3n, enrutamiento de tickets, recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n relevante para la determinaci\u00f3n del problema y derivaci\u00f3n a la prestaci\u00f3n de asistencia de Nivel 2.<\/p>\n

b) informaci\u00f3n general sobre el producto (preventa y posventa) acerca del Producto Inuvika y procesos relacionados con la configuraci\u00f3n, instalaci\u00f3n, actualizaciones y asistencia sobre el conjunto de funciones;<\/p>\n

c) informes peri\u00f3dicos sobre el estado de resoluci\u00f3n de problemas a los usuarios finales;<\/p>\n

d) resoluci\u00f3n de problemas previamente identificados y abordados a trav\u00e9s de la documentaci\u00f3n disponible en el sitio web de Inuvika.<\/p>\n

e) soporte b\u00e1sico sobre los protocolos y caracter\u00edsticas est\u00e1ndar del Producto Inuvika; y<\/p>\n

f) recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n relevante para la determinaci\u00f3n del problema para su escalado al Nivel 2;<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Asistencia t\u00e9cnica de nivel 2\" hace referencia a la asistencia puesta a disposici\u00f3n del Usuario final por parte del personal de asistencia de Inuvika, el Socio de asistencia o el Socio de alojamiento (cuando se preste como servicio incluido a los Usuarios finales). La Asistencia t\u00e9cnica de nivel 2 incluye, entre otros, los siguientes servicios:<\/p>\n

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(a) Identificar el origen del problema, determinando si no est\u00e1 relacionado con el Producto Inuvika o si queda fuera del Nivel 1 de Asistencia.<\/p>\n

(b) Utilizar todos los recursos de conocimiento para abordar de forma experta los problemas de instalaci\u00f3n y rotura\/reparaci\u00f3n, y proporcionar soporte avanzado en todos los protocolos y funciones de los productos Inuvika.<\/p>\n

(c) Realizar el aislamiento y la recreaci\u00f3n iniciales del problema, incluida la obtenci\u00f3n de variables de entorno conocidas del usuario final para ayudar a reproducir el problema.<\/p>\n

(d) Desarrollar un caso de prueba reproducible para el problema, documentar los detalles y definir un plan de acci\u00f3n para la resoluci\u00f3n o la escalada al Soporte de Nivel 3.<\/p>\n

(e) Realizaci\u00f3n de pruebas de interoperabilidad, resoluci\u00f3n de problemas de interoperabilidad y gesti\u00f3n de problemas de configuraci\u00f3n mediante la resoluci\u00f3n de problemas.<\/p>\n

(f) Desarrollar y aplicar soluciones alternativas, cuando sea razonablemente posible, para resolver los problemas directamente.<\/p>\n

(g) Instalar parches proporcionados por Inuvika para problemas conocidos del producto.<\/p>\n

(h) Analizar y diagnosticar problemas a distancia en la medida de lo posible utilizando las herramientas disponibles.<\/p>\n

(i) Escalar los problemas no resueltos al personal de soporte de Nivel 3, incluyendo todas las b\u00fasquedas en la base de conocimientos intentadas y un archivo zip transferible que contenga todos los registros aplicables y los pasos utilizados para recrear el problema.<\/p>\n

<\/p>\n

En el caso de un Partner de Hosting, el Soporte de Nivel 2 tambi\u00e9n incluir\u00e1 la colaboraci\u00f3n con el Soporte de Nivel 3 de Inuvika para resolver todos los problemas escalados.  <\/p>\n

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\"Asistencia de Nivel 3\" ser\u00e1 prestada por Inuvika y se refiere a los problemas no resueltos por la Asistencia de Nivel 1 o la Asistencia de Nivel 2 y generalmente identificados como Defecto cuando:<\/p>\n

(a) no existe documentaci\u00f3n o parches en la base de conocimientos, sitios web u otro formato de Inuvika; o<\/p>\n

(b) existe documentaci\u00f3n, pero no resuelve el problema;<\/p>\n

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\"Contrato de Servicio de Mantenimiento\" significa el contrato suscrito en virtud de un Pedido conforme a las Condiciones Generales de INUVIKA.<\/p>\n

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\"Pedido\" se refiere a todos los documentos contractuales relativos al Software que rigen la relaci\u00f3n entre INUVIKA y el Socio de Soporte, el Usuario Final o el Socio de Hosting, seg\u00fan sea el caso.<\/p>\n

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El \"Portal\" es un sitio web seguro propiedad de INUVIKA y utilizado para gestionar y realizar un seguimiento de los Tickets. El Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, seg\u00fan sea el caso, utilizan el Portal para reportar Tickets directamente a INUVIKA. El Portal se utiliza para realizar un seguimiento de las Incidencias de Soporte y para mantener un registro de los Tickets.<\/p>\n

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\"Servicio\" se refiere a cualquier servicio de soporte proporcionado por Inuvika o soporte adquirido directamente de Inuvika.<\/span><\/p>\n

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 \"Software\" se refiere a todo o parte del software Inuvika OVD Enterprise o del software ResoluteOS suscrito e identificado en el Pedido y utilizado de conformidad con los T\u00e9rminos y Condiciones Generales de Inuvika o, en el caso de ResoluteOS, de conformidad con el CLUF de ResoluteOS.<\/p>\n

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\"Incidente de Soporte\" se define como una solicitud de soporte de INUVIKA para arreglar un Defecto en el Producto de Software INUVIKA por el cual el Producto de Software se ha roto y\/o le falta funcionalidad previamente entendida por ambas partes como disponible. <\/p>\n

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Por \"Socio de Soporte\" se entender\u00e1 \u00fanicamente aquellos socios autorizados por INUVIKA para prestar Soporte de Nivel 2 que, en virtud de un acuerdo con INUVIKA, tambi\u00e9n vendan Productos y Servicios de INUVIKA y que realicen transacciones de reventa con los Usuarios Finales por cuenta propia para la instalaci\u00f3n de Productos de Inuvika en el entorno elegido por el Usuario Final o un Socio de Hosting de Inuvika que est\u00e9 prestando Productos y Servicios de INUVIKA como DaaS o servicio alojado.<\/p>\n

\"Ticket\" es la identificaci\u00f3n utilizada por el soporte de INUVIKA para realizar el seguimiento de cada Incidencia de Soporte en su Portal.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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2. INTRODUCCI\u00d3N<\/strong><\/p>\n

El prop\u00f3sito de este documento es definir claramente los servicios prestados por INUVIKA a un Hosting Partner o Usuario Final para el soporte t\u00e9cnico del Software INUVIKA. Este documento describe c\u00f3mo se crean y priorizan las solicitudes de Incidentes de Soporte, as\u00ed como los tiempos de respuesta objetivo de INUVIKA. Tambi\u00e9n esboza las definiciones y responsabilidades tanto para INUVIKA como para el Hosting Partner o Usuario Final en relaci\u00f3n con las solicitudes de soporte.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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3. SERVICIOS DE APOYO<\/strong><\/p>\n

En esta secci\u00f3n se detalla el proceso de solicitud de soporte, as\u00ed como los plazos est\u00e1ndar de INUVIKA para responder a cada Incidente de Soporte. Los plazos de respuesta previstos var\u00edan en funci\u00f3n de la gravedad designada de la incidencia de soporte seg\u00fan los criterios definidos en la secci\u00f3n 3.4. INUVIKA responder\u00e1 a todas las Incidencias de Soporte de acuerdo con esta secci\u00f3n.<\/p>\n

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3.1 SERVICIOS DE APOYO PRESTADOS POR INUVIKA<\/p>\n

INUVIKA proporciona soporte \u00fanicamente para el Software INUVIKA. El Soporte INUVIKA proporciona soporte t\u00e9cnico a nivel de ingenier\u00eda para identificar y resolver problemas t\u00e9cnicos relacionados con el Software INUVIKA que no hayan podido ser resueltos por el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final. El prop\u00f3sito del soporte proporcionado por INUVIKA es registrar y clasificar las incidencias de usuario recibidas y emprender los esfuerzos de remediaci\u00f3n basados en la gravedad seg\u00fan lo establecido en la secci\u00f3n 3.4 a continuaci\u00f3n con el fin de restablecer el servicio lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible.<\/p>\n

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3.1.1 APOYO PRESTADO POR INUVIKA:<\/span> <\/strong><\/p>\n

Inuvika proporciona servicios de asistencia t\u00e9cnica avanzada y en profundidad para solucionar problemas t\u00e9cnicos. En el caso de los Usuarios finales que est\u00e9n sujetos a un Contrato de servicio de mantenimiento en virtud de un Pedido con Inuvika, Inuvika prestar\u00e1 Asistencia de nivel 2 y de nivel 3, excepto en los casos en los que un Socio de asistencia local o un Socio de alojamiento pueda prestar Asistencia de nivel 2, en cuyo caso, Inuvika solo prestar\u00e1 Asistencia de nivel 3 al Usuario final. En el caso de los Socios de alojamiento y los Socios de asistencia, Inuvika solo proporcionar\u00e1 asistencia de nivel 3.<\/p>\n

Cualquier servicio de soporte proporcionado por INUVIKA es estrictamente para cuestiones relacionadas con el software INUVIKA. INUVIKA no asistir\u00e1, bajo ninguna circunstancia, con problemas fuera del ecosistema INUVIKA.<\/p>\n

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INUVIKA ofrece lo siguiente como parte de su asistencia est\u00e1ndar:<\/p>\n

(a) Acceso al Portal;<\/p>\n

(b) Disponibilidad durante el horario laboral para la respuesta inicial y las respuestas relacionadas en curso;<\/p>\n

(c) Tiempos de respuesta iniciales definidos en la secci\u00f3n 3.5 en funci\u00f3n de la gravedad;<\/p>\n

(d) Permitir que dos (2) contactos de Socios de Soporte, Socios de Hosting o Usuarios Finales tengan acceso directo al Portal.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

3.1.2 SOPORTE NO PROPORCIONADO POR INUVIKA: <\/span><\/p>\n

Los servicios de asistencia est\u00e1ndar no incluyen la asistencia de nivel 1 ni los problemas no relacionados con el software INUVIKA, incluidos, entre otros, los problemas de red, hardware, sistema operativo e hipervisor (infraestructura).<\/p>\n

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3.1.3 SERVICIOS DE APOYO ADICIONALES: <\/span><\/p>\n

INUVIKA podr\u00e1, a su discreci\u00f3n, proporcionar servicios de soporte adicionales fuera del alcance de los servicios de soporte est\u00e1ndar proporcionados por INUVIKA.<\/p>\n

Estos servicios se facturar\u00e1n seg\u00fan la tarifa horaria de INUVIKA en el momento de la solicitud del servicio y se cobrar\u00e1n en incrementos de 15 minutos. Los tipos de servicios de soporte adicionales pueden incluir problemas de red, hardware, sistema operativo e hipervisor (infraestructura).<\/p>\n

<\/p>\n

Los servicios de soporte adicionales no incluir\u00e1n el dise\u00f1o ni la instalaci\u00f3n del software de INUVIKA. Esto est\u00e1 disponible como servicio de consultor\u00eda y debe ser presupuestado por separado por INUVIKA.<\/p>\n

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3.2 REQUISITOS PREVIOS PARA UTILIZAR LOS SERVICIOS DE APOYO DE INUVIKA<\/p>\n

Para poder utilizar el Soporte INUVIKA, debe existir un Contrato de Servicio de Mantenimiento vigente para OVD Enterprise y, en el caso de ResoluteOS, un contrato de suscripci\u00f3n vigente.<\/p>\n

<\/p>\n

La persona que se ponga en contacto con INUVIKA debe disponer de una conexi\u00f3n a Internet y una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, ya sea directamente o a trav\u00e9s de un proveedor de servicios de Internet.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

Los Usuarios Finales deben actualizar a la versi\u00f3n de Mantenimiento m\u00e1s reciente para recibir Servicios de Soporte en una versi\u00f3n Mayor. No se prestar\u00e1n servicios de soporte para ninguna versi\u00f3n del software INUVIKA que haya llegado al final de su vida \u00fatil. El historial de versiones, incluidas las versiones actualmente soportadas, puede consultarse en https:\/\/www.inuvika.com\/support\/#history.<\/span><\/p>\n

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El Partner de Soporte, el Partner de Hosting o el Usuario Final que desee obtener Soporte INUVIKA deber\u00e1 disponer de personal suficientemente cualificado y formado en el uso del Software INUVIKA, para comunicar las Incidencias de Soporte y llevar a cabo las instrucciones para las soluciones requeridas.<\/p>\n

<\/p>\n

Con el fin de mantener el nivel m\u00e1s eficiente de comunicaci\u00f3n, se requiere que las personas que reporten incidentes en nombre del Socio de Soporte, Socio de Hosting o Usuario Final sean expertos de producto pre-designados. Los nombres y correos electr\u00f3nicos de estos recursos deben proporcionarse al Equipo de Soporte de INUVIKA y deben registrarse en el Portal. Este proceso garantizar\u00e1 que s\u00f3lo se env\u00eden las incidencias que requieran los recursos de INUVIKA y que la comunicaci\u00f3n se mantenga fluida entre el equipo de soporte de INUVIKA y los contactos designados. Si alguien, que no sean estas personas, notifica un Incidente de Soporte, el Portal no registrar\u00e1 el incidente. Por lo tanto, se recomienda prestar especial atenci\u00f3n a los nombres y correos electr\u00f3nicos de las personas responsables de la comunicaci\u00f3n con el Equipo de Soporte de INUVIKA.<\/p>\n

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3.3 PROCESO DE INCIDENCIAS DE APOYO<\/p>\n

El usuario final, el socio de alojamiento o el socio de soporte deben realizar la resoluci\u00f3n inicial de problemas para determinar si el incidente identificado est\u00e1 relacionado con el software INUVIKA y para determinar si el incidente es reproducible. Si no se puede encontrar una soluci\u00f3n y el incidente est\u00e1 relacionado con el software de INUVIKA, el socio de soporte, el socio de alojamiento o el usuario final informar\u00e1n del incidente al servicio de soporte de INUVIKA, tal y como se define a continuaci\u00f3n.<\/p>\n

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El servicio de soporte est\u00e1ndar de INUVIKA permite a los Socios de Soporte, Socios de Hosting o Usuarios Finales registrar una Incidencia de Soporte en el Portal en https:\/\/support.inuvika.com. Las Incidencias de Soporte pueden ser reportadas 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, 365 d\u00edas al a\u00f1o.<\/p>\n

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3.4 NIVELES DE GRAVEDAD DE LOS INCIDENTES DE SOPORTE INUVIKA<\/p>\n

Los siguientes factores deben utilizarse para evaluar la prioridad de un Incidente de Soporte:<\/p>\n