{"id":19746,"date":"2024-04-17T13:50:36","date_gmt":"2024-04-17T17:50:36","guid":{"rendered":"https:\/\/newsite.inuvika.com\/?page_id=19746"},"modified":"2026-04-08T07:28:52","modified_gmt":"2026-04-08T11:28:52","slug":"inuvika-unterstutzungspolitik","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.inuvika.com\/de\/inuvika-support-policy\/","title":{"rendered":"Inuvika-Support-Politik"},"content":{"rendered":"
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Inuvika-Support-Politik<\/span><\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n
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INUVIKA UNTERST\u00dcTZUNGSPOLITIK<\/span><\/h2>\n

STANDARD-SERVICELEVEL<\/span><\/h4>\n

Version 3.4<\/span><\/p>\n

\u00dcberarbeitet am 17. August 2025<\/span><\/p>\n

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PDF herunterladen <\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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1. DEFINITIONEN<\/strong><\/p>\n

Die \"Gesch\u00e4ftszeiten\" beziehen sich auf die Gesch\u00e4ftszeiten von INUVIKA, wie sie auf der INUVIKA-Website ver\u00f6ffentlicht sind. In Nord-, Mittel- und S\u00fcdamerika ist dies zwischen 3:00 und 19:00 Uhr Eastern Standard Time und schlie\u00dft Samstag, Sonntag und gesetzliche Feiertage in Ontario, Kanada, nicht ein. In Europa liegt dieser Zeitraum zwischen 9:00 und 23:00 Uhr mitteleurop\u00e4ischer Zeit und schlie\u00dft Samstag, Sonntag und gesetzliche Feiertage in Frankreich nicht mit ein. Der Endbenutzer, Hosting-Partner oder Support-Partner wird einer dieser Zeitzonen f\u00fcr die L\u00f6sung von Support-F\u00e4llen zugewiesen. Wenn der Endbenutzer, Hosting-Partner oder Support-Partner die L\u00f6sung von Support-F\u00e4llen zu anderen Zeiten ben\u00f6tigt, muss dies separat als Premium-Support zu zus\u00e4tzlichen Kosten vereinbart werden.<\/p>\n

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\"Zertifizierte Version\" bezieht sich auf jede von INUVIKA herausgegebene Version der Software. Zertifizierte Releases umfassen:<\/span><\/p>\n

        (a) \"Hauptversion\": jede Aktualisierung, die mit der Versionsnummer \"X.Y\" gekennzeichnet ist; und<\/span><\/p>\n

        (b) \"Wartungsversion\": jede Aktualisierung, die mit der Versionsnummer \"X.Y.Z\" gekennzeichnet ist<\/span><\/p>\n

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\"Defekt\" bezeichnet einen Softwarefehler oder eine St\u00f6rung, die kritische Probleme verursacht, die vom Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer gemeldet werden und die tats\u00e4chlich, reproduzierbar und von INUVIKA identifizierbar sind und nicht anderweitig ohne die Unterst\u00fctzung von INUVIKA behoben werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

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\"Endbenutzer\" bezieht sich auf die Einrichtung, die die Software installiert hat und verwendet.<\/p>\n

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\"Hosting-Partner\" bezieht sich auf ein Unternehmen, das Endbenutzern, die Inuvika-Produkte verwenden, im Rahmen eines \"Desktop-as-a-Service\"-Angebots oder einer anderen Dienstleistungsvereinbarung, bei der Inuvika-Produkte mit den Dienstleistungen des Hosting-Partners geb\u00fcndelt werden, einen Dienst bereitstellt.<\/p>\n

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\"INUVIKA-Produkt\" bezeichnet die Bin\u00e4rcode-Version der Software, einschlie\u00dflich der zugeh\u00f6rigen Anwendungsprogrammierschnittstellen, f\u00fcr die eine Bestellung eingegangen ist und die vom Endnutzer oder dem Vertreter des Endnutzers in den R\u00e4umlichkeiten des Endnutzers oder in einem vom Endnutzer kontrollierten Bereich in einem Rechenzentrum eines Dritten oder bei einem Hosting-Partner installiert wird. Im Falle von ResoluteOS ist damit die Software gemeint, f\u00fcr die eine Bestellung eingegangen ist und die auf den Ger\u00e4ten des Endnutzers installiert wird.<\/p>\n

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\"Stufe 1-Unterst\u00fctzung\" umfasst unter anderem Folgendes:<\/p>\n

a) Grundlegende Unterst\u00fctzung und Fehlerbehebung, z. B. Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern, Druckerkonfigurationen, Anweisungen zur Fehlerbehebung, Weiterleitung von Anfragen, Sammlung relevanter Informationen zur Problembestimmung und Eskalation an den Level-2-Support.<\/p>\n

b) allgemeine \"How to\"-Produktinformationen (vor und nach dem Kauf) \u00fcber das Inuvika-Produkt und Prozesse in Bezug auf Konfiguration, Installation, Updates und Funktionssupport;<\/p>\n

c) regelm\u00e4\u00dfige Berichte \u00fcber den Stand der Probleml\u00f6sung an den\/die Endnutzer;<\/p>\n

d) L\u00f6sung von Problemen, die zuvor durch die auf der Website von Inuvika verf\u00fcgbare Dokumentation ermittelt und behandelt wurden.<\/p>\n

e) grundlegende Unterst\u00fctzung bei den Standardprotokollen und -funktionen des Inuvika-Produkts; und<\/p>\n

f) Sammlung relevanter Informationen zur Problembestimmung f\u00fcr die Eskalation auf Stufe 2;<\/p>\n

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\"Level 2-Support\" bezeichnet den Support, der dem Endnutzer durch das Support-Personal von Inuvika, dem Support-Partner oder dem Hosting-Partner zur Verf\u00fcgung gestellt wird (sofern er als geb\u00fcndelter Service f\u00fcr den Endnutzer erbracht wird). Der technische Support der Stufe 2 umfasst unter anderem:<\/p>\n

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(a) Identifizierung der Problemursache und Feststellung, ob das Problem nicht mit dem Inuvika-Produkt zusammenh\u00e4ngt oder nicht unter die Supportstufe 1 f\u00e4llt.<\/p>\n

(b) Nutzung aller Wissensressourcen, um Installations- und Fehlerbehebungsprobleme fachm\u00e4nnisch zu l\u00f6sen, und Bereitstellung von erweitertem Support f\u00fcr alle Protokolle und Funktionen der Inuvika-Produkte.<\/p>\n

(c) Durchf\u00fchrung einer ersten Problemisolierung und -wiederherstellung, einschlie\u00dflich der Beschaffung bekannter Umgebungsvariablen des Endbenutzers, um die Reproduktion des Problems zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

(d) Entwicklung eines reproduzierbaren Testfalls f\u00fcr das Problem, Dokumentation der Details und Festlegung eines Aktionsplans zur L\u00f6sung oder Eskalation an den Level 3 Support.<\/p>\n

(e) Durchf\u00fchrung von Interoperabilit\u00e4tstests, L\u00f6sung von Interoperabilit\u00e4tsproblemen und Bew\u00e4ltigung von Konfigurationsproblemen durch Fehlersuche.<\/p>\n

(f) Entwicklung und Umsetzung von Umgehungsl\u00f6sungen, soweit dies vern\u00fcnftigerweise m\u00f6glich ist, um Probleme direkt zu l\u00f6sen.<\/p>\n

(g) Installation der von Inuvika bereitgestellten Patches f\u00fcr bekannte Produktprobleme.<\/p>\n

(h) Analyse und Diagnose von Problemen aus der Ferne, soweit dies mit den verf\u00fcgbaren Mitteln m\u00f6glich ist.<\/p>\n

(i) Eskalation ungel\u00f6ster Probleme an das Support-Personal der Stufe 3, einschlie\u00dflich aller versuchten Knowledge-Base-Suchen und einer \u00fcbertragbaren Zip-Datei mit allen anwendbaren Protokollen und Schritten, die zur Wiederherstellung des Problems verwendet wurden.<\/p>\n

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Im Falle eines Hosting-Partners umfasst der Level 2-Support auch die Zusammenarbeit mit dem Level 3-Support von Inuvika, um alle eskalierten Probleme zu l\u00f6sen.  <\/p>\n

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\"Level 3 Support\" wird von Inuvika erbracht und bezeichnet die Probleme, die nicht durch Level 1 Support oder Level 2 Support gel\u00f6st wurden und im Allgemeinen als Defekt identifiziert werden, wenn:<\/p>\n

(a) keine Dokumentation oder Patches in der Wissensdatenbank von Inuvika, auf Websites oder in einem anderen Format vorhanden sind; oder<\/p>\n

(b) Es gibt zwar Unterlagen, die das Problem jedoch nicht l\u00f6sen;<\/p>\n

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\"Wartungsvertrag\" ist der Vertrag gem\u00e4\u00df einem Auftrag nach den Allgemeinen Gesch\u00e4ftsbedingungen von INUVIKA.<\/p>\n

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\"Auftrag\" bezieht sich auf alle Vertragsdokumente in Bezug auf die Software, die die Beziehung zwischen INUVIKA und dem Support-Partner, dem Endnutzer bzw. dem Hosting-Partner regeln.<\/p>\n

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\"Portal\" ist eine sichere Website, die INUVIKA geh\u00f6rt und zur Verwaltung und Verfolgung von Tickets dient. Support-Partner, Hosting-Partner bzw. Endbenutzer verwenden das Portal, um Tickets direkt an INUVIKA zu melden. Das Portal wird verwendet, um Supportvorf\u00e4lle zu verfolgen und eine Aufzeichnung der Tickets zu f\u00fchren.<\/p>\n

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\"Service\" bezeichnet jeden von Inuvika bereitgestellten oder direkt von Inuvika erworbenen Support-Service.<\/span><\/p>\n

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 \"Software\" bezeichnet die gesamte oder einen Teil der Inuvika OVD Enterprise-Software oder der ResoluteOS-Software, die abonniert und in der Bestellung angegeben ist und gem\u00e4\u00df den Allgemeinen Gesch\u00e4ftsbedingungen von Inuvika oder, im Falle von ResoluteOS, gem\u00e4\u00df der ResoluteOS EULA verwendet wird.<\/p>\n

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Ein \"Supportvorfall\" ist definiert als eine Anfrage an INUVIKA zur Behebung eines Fehlers im INUVIKA-Softwareprodukt, wobei das Softwareprodukt entweder defekt ist und\/oder Funktionen fehlen, die nach dem Verst\u00e4ndnis beider Parteien verf\u00fcgbar sind. <\/p>\n

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\"Support-Partner\" bezeichnet nur die von INUVIKA zur Erbringung von Level 2-Support autorisierten Partner, die gem\u00e4\u00df einer Vereinbarung mit INUVIKA auch INUVIKA-Produkte und -Dienstleistungen verkaufen und die mit den Endnutzern auf eigene Rechnung Wiederverkaufsgesch\u00e4fte zur Installation von INUVIKA-Produkten in der vom Endnutzer gew\u00e4hlten Umgebung abschlie\u00dfen, oder einen Inuvika-Hosting-Partner, der INUVIKA-Produkte und -Dienstleistungen als DaaS oder gehosteten Dienst bereitstellt.<\/p>\n

\"Ticket\" ist die Kennung, die der INUVIKA-Support verwendet, um jeden Support-Vorfall in seinem Portal zu verfolgen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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2. EINF\u00dcHRUNG<\/strong><\/p>\n

Der Zweck dieses Dokuments ist es, die Dienstleistungen, die INUVIKA einem Hosting-Partner oder Endbenutzer f\u00fcr den technischen Support f\u00fcr INUVIKA-Software bietet, klar zu definieren. In diesem Dokument wird beschrieben, wie Supportanfragen erstellt und priorisiert werden, sowie die von INUVIKA angestrebten Reaktionszeiten. Au\u00dferdem werden die Definitionen und Verantwortlichkeiten sowohl f\u00fcr INUVIKA als auch f\u00fcr den Hosting-Partner oder den Endbenutzer in Bezug auf Support-Anfragen dargelegt.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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3. UNTERST\u00dcTZUNGSDIENSTE<\/strong><\/p>\n

In diesem Abschnitt werden der Prozess f\u00fcr die Beantragung von Support sowie die Standard-Service-Level-Zielzeiten von INUVIKA f\u00fcr die Reaktion auf jeden Support-Vorfall beschrieben. Die angestrebten Reaktionszeiten variieren je nach dem Schweregrad des Support Incidents, der anhand der in Abschnitt 3.4 definierten Kriterien bestimmt wird. INUVIKA wird auf alle Supportvorf\u00e4lle in \u00dcbereinstimmung mit diesem Abschnitt reagieren.<\/p>\n

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3.1 VON INUVIKA ERBRACHTE UNTERST\u00dcTZUNGSLEISTUNGEN<\/p>\n

INUVIKA bietet nur Support f\u00fcr die INUVIKA Software. Der INUVIKA-Support bietet technische Unterst\u00fctzung auf Engineering-Ebene, um technische Probleme im Zusammenhang mit der INUVIKA-Software zu identifizieren und zu beheben, die nicht vom Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer gel\u00f6st werden konnten. Der Zweck des von INUVIKA geleisteten Supports besteht darin, die eingegangenen Benutzervorf\u00e4lle zu registrieren und zu klassifizieren und Abhilfema\u00dfnahmen auf der Grundlage des Schweregrads gem\u00e4\u00df Abschnitt 3.4 unten zu ergreifen, um den Dienst so schnell wie m\u00f6glich wiederherzustellen.<\/p>\n

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3.1.1 UNTERST\u00dcTZUNG DURCH INUVIKA:<\/span> <\/strong><\/p>\n

Inuvika bietet ausf\u00fchrlichen und fortgeschrittenen technischen Support zur Behebung technischer Probleme. F\u00fcr Endbenutzer, die einen Wartungsvertrag gem\u00e4\u00df einer Bestellung bei Inuvika abgeschlossen haben, bietet Inuvika Support der Stufen 2 und 3 an, au\u00dfer in F\u00e4llen, in denen ein lokaler Support-Partner oder Hosting-Partner Support der Stufe 2 anbietet; in diesem Fall w\u00fcrde Inuvika dem Endbenutzer nur Support der Stufe 3 anbieten. F\u00fcr Hosting-Partner und Support-Partner liefert Inuvika nur Support der Stufe 3.<\/p>\n

Jegliche von INUVIKA bereitgestellten Supportleistungen beziehen sich ausschlie\u00dflich auf Probleme im Zusammenhang mit der INUVIKA-Software. INUVIKA wird unter keinen Umst\u00e4nden bei Problemen au\u00dferhalb des INUVIKA-\u00d6kosystems helfen.<\/p>\n

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INUVIKA bietet im Rahmen seines Standardsupports Folgendes an:<\/p>\n

(a) Zugang zum Portal;<\/p>\n

(b) Erreichbarkeit w\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten f\u00fcr die Erstbeantwortung und damit zusammenh\u00e4ngende laufende Antworten;<\/p>\n

(c) Anf\u00e4ngliche Reaktionszeiten gem\u00e4\u00df Abschnitt 3.5 auf der Grundlage des Schweregrads;<\/p>\n

(d) Zulassung von zwei (2) Support-Partnern, Hosting-Partnern oder Endnutzern mit direktem Zugang zum Portal.<\/p>\n

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3.1.2 UNTERST\u00dcTZUNG, DIE NICHT VON INUVIKA BEREITGESTELLT WIRD: <\/span><\/p>\n

Die Standard-Supportleistungen umfassen keinen Level 1-Support oder Probleme, die nicht mit der INUVIKA-Software zusammenh\u00e4ngen, einschlie\u00dflich, aber nicht beschr\u00e4nkt auf Netzwerkprobleme, Hardware-, Betriebssystem- und Hypervisor-Probleme (Infrastruktur).<\/p>\n

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3.1.3 ZUS\u00c4TZLICHE UNTERST\u00dcTZENDE DIENSTLEISTUNGEN: <\/span><\/p>\n

INUVIKA kann nach eigenem Ermessen zus\u00e4tzliche Supportleistungen erbringen, die \u00fcber den Umfang der von INUVIKA erbrachten Standard-Supportleistungen hinausgehen.<\/p>\n

Diese Leistungen werden zum Stundensatz von INUVIKA zum Zeitpunkt der Leistungsanforderung und in 15-Minuten-Schritten abgerechnet. Die Arten von zus\u00e4tzlichen Supportleistungen k\u00f6nnen Netzwerkprobleme, Hardware-, Betriebssystem- und Hypervisor-Probleme (Infrastruktur) umfassen.<\/p>\n

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Zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzungsleistungen umfassen nicht das Design oder die Installation von INUVIKA-Software. Dies ist als Beratungsleistung erh\u00e4ltlich und muss von INUVIKA separat angeboten werden.<\/p>\n

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3.2 VORAUSSETZUNGEN F\u00dcR DIE NUTZUNG DER INUVIKA SUPPORT SERVICES<\/p>\n

Um den INUVIKA-Support in Anspruch nehmen zu k\u00f6nnen, muss ein aktueller Wartungsvertrag f\u00fcr OVD Enterprise und im Falle von ResoluteOS ein aktueller Abonnementvertrag bestehen.<\/p>\n

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Die Person, die sich an INUVIKA wendet, muss \u00fcber einen Internetanschluss und eine E-Mail-Adresse verf\u00fcgen, entweder direkt oder \u00fcber einen Internetdienstanbieter.<\/p>\n

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Endbenutzer m\u00fcssen ein Upgrade auf die aktuellste Maintenance Release Version durchf\u00fchren, um Support Services f\u00fcr eine Major Release Version zu erhalten. F\u00fcr alle Versionen der INUVIKA-Software, deren Lebensdauer abgelaufen ist, werden keine Supportleistungen erbracht. Die Versionshistorie, einschlie\u00dflich der aktuell unterst\u00fctzten Versionen, finden Sie unter https:\/\/www.inuvika.com\/support\/#history.<\/span><\/p>\n

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Der Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer, der den INUVIKA-Support in Anspruch nehmen m\u00f6chte, muss \u00fcber ausreichend geschultes Personal verf\u00fcgen, das in der Lage ist, die INUVIKA-Software zu nutzen, Support-F\u00e4lle zu kommunizieren und Anweisungen f\u00fcr erforderliche L\u00f6sungen auszuf\u00fchren.<\/p>\n

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Um ein m\u00f6glichst effizientes Kommunikationsniveau aufrechtzuerhalten, ist es erforderlich, dass die Personen, die im Namen des Support-Partners, des Hosting-Partners oder des Endbenutzers Vorf\u00e4lle melden, vorab als Produktexperten benannt werden. Die Namen und E-Mail-Adressen dieser Personen sind dem INUVIKA-Support-Team mitzuteilen, und sie m\u00fcssen im Portal registriert werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass nur Probleme eingereicht werden, die die Ressourcen von INUVIKA erfordern, und dass die Kommunikation zwischen dem INUVIKA-Supportteam und den benannten Ansprechpartnern reibungslos verl\u00e4uft. Wenn jemand anderes als diese Personen einen Support-Vorfall meldet, wird das Portal den Vorfall nicht registrieren. Es wird daher empfohlen, Namen und E-Mail der Personen, die f\u00fcr die Kommunikation mit dem INUVIKA-Supportteam verantwortlich sind, sorgf\u00e4ltig zu \u00fcberdenken.<\/p>\n

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3.3 PROZESS DER UNTERST\u00dcTZUNG VON VORF\u00c4LLEN<\/p>\n

Eine erste Fehlersuche muss vom Endbenutzer, Hosting-Partner oder Support-Partner durchgef\u00fchrt werden, um festzustellen, ob der identifizierte Vorfall mit der INUVIKA-Software zusammenh\u00e4ngt und ob der Vorfall reproduzierbar ist. Wenn keine L\u00f6sung gefunden werden kann und der Vorfall mit der INUVIKA-Software zusammenh\u00e4ngt, meldet der Support-Partner, der Hosting-Partner oder der Endbenutzer den Vorfall dem INUVIKA-Support wie unten definiert.<\/p>\n

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Der Standard-Support-Service von INUVIKA erm\u00f6glicht es Support-Partnern, Hosting-Partnern oder Endbenutzern, einen Support-Vorfall im Portal unter https:\/\/support.inuvika.com zu melden. Support-Vorf\u00e4lle k\u00f6nnen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr gemeldet werden.<\/p>\n

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3.4 INUVIKA-SUPPORT: SCHWEREGRADE VON VORF\u00c4LLEN<\/p>\n

Die folgenden Faktoren sollten zur Bewertung der Priorit\u00e4t eines Support Incidents herangezogen werden:<\/p>\n